Hướng dẫn về dịch vụ khách sạn: Tuân thủ các tiêu chuẩn thương hiệu

Thương hiệu của bạn là bản sắc công ty cũng như hình ảnh công chúng của bạn. Sự quen thuộc với thương hiệu khách sạn của bạn thúc đẩy những kỳ vọng nhất định của khách, vì vậy, điều quan trọng là phải phát triển và duy trì các nguyên tắc về thương hiệu, truyền đạt những nguyên tắc đó cho nhân viên và nhất quán trong việc áp dụng chúng để trải nghiệm của khách luôn nhất quán và thỏa mãn.

Stephanie Kendrick, Phó chủ tịch điều hành thương hiệu, Ramada by Wyndham và Travelodge by Wyndham cho biết: "Những vị khách vui vẻ không chỉ là dấu hiệu của sự thành công mà còn rất quan trọng để tạo ra doanh thu và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Bằng cách duy trì các tiêu chuẩn này, chủ sở hữu có thể thúc đẩy hiệu suất của khách sạn và giúp đảm bảo khách hàng vui vẻ quay trở lại, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh lâu dài và lòng trung thành với các thương hiệu của chúng tôi".

Sự nhất quán là chìa khóa

Việc tuân thủ các tiêu chuẩn thương hiệu chủ yếu là vấn đề về tính nhất quán. Caroline Dyal, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách hoạt động tại Crescent Hotels & Resorts, một công ty quản lý có khoảng 110 khách sạn trong danh mục đầu tư, cho biết: “Việc đặt ra kỳ vọng với tiêu chuẩn thương hiệu của bạn là tối quan trọng vì nó tạo ra sự nhất quán cần thiết, là cơ sở của dịch vụ tuyệt vời và lòng trung thành của khách hàng và đội ngũ”. “Đây là bản thiết kế để cung cấp dịch vụ tạo nên sự khác biệt cho khách sạn”.

Khi các công ty quản lý có danh mục đầu tư lớn bao gồm nhiều thương hiệu khác nhau, chẳng hạn như Hotel Equities, điều cần thiết là họ phải nắm bắt mọi thay đổi về thương hiệu. “Trên thực tế, đây là một trong những mục quan trọng mà các đối tác thương hiệu của chúng tôi tin tưởng vào chúng tôi: đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và hướng dẫn về thương hiệu của họ. Cùng với nhóm hoạt động khu vực và trên cơ sở của chúng tôi giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn về thương hiệu thông qua các chuyến thăm cơ sở trực tiếp và ảo, chúng tôi có một nhà lãnh đạo hiệu suất thương hiệu tận tụy hỗ trợ giám sát các sáng kiến ​​thương hiệu mới để tuân thủ”, Peter Tziahanas, Phó chủ tịch điều hành của công ty cho biết.

Ông cho biết thêm, các nhóm bất động sản tiến hành kiểm toán tiêu chuẩn thương hiệu hàng quý đi kèm với chuyến thăm hàng quý. “Tiêu chuẩn thương hiệu là những phương pháp đã được thử nghiệm và chứng minh là đúng đắn, góp phần vào thành công của khách sạn, vì vậy, việc ưu tiên tuân thủ chỉ có lợi cho chúng tôi với tư cách là nhà điều hành”.

Để duy trì tính nhất quán, Tziahanas lưu ý rằng các thông lệ tốt nhất được chia sẻ giữa các nhà lãnh đạo bất động sản theo thời gian thực từ nhóm hỗ trợ doanh nghiệp và thông qua phần cập nhật thương hiệu trong bản tin điện tử nội bộ của công ty.

Khi các khách sạn được nhượng quyền, có thể có nhiều sự linh hoạt hơn trong tính nhất quán của thương hiệu. “Chúng tôi muốn đảm bảo rằng khách của mình có một kỳ nghỉ sạch sẽ, thoải mái và an toàn, đồng thời cung cấp cho các khách sạn của chúng tôi cơ hội duy trì tính cá nhân trong thị trường của họ. Các bên nhượng quyền của chúng tôi hiểu khách hàng của họ hơn chúng tôi, vì vậy hihotels tin tưởng vào việc cung cấp sự linh hoạt để tùy chỉnh các thiết kế, tiện nghi và trải nghiệm dựa trên nhu cầu thị trường đa dạng của họ, đồng thời duy trì mức tiêu chuẩn cơ bản. Đây là sự kết hợp chiến thắng cho các bên nhượng quyền của chúng tôi và khách của họ”, Gary Gobin, giám đốc điều hành hihotels cho biết.

Đào tạo đội ngũ của bạn

Để đảm bảo tính nhất quán, tất cả các thành viên trong nhóm cần phải nhận thức được các tiêu chuẩn thương hiệu là gì và nhiều khách sạn kết hợp các tiêu chuẩn thương hiệu vào đào tạo văn hóa dịch vụ tổng thể, đó là những gì Sonesta thực hiện. Elizabeth Harlow, giám đốc thương hiệu của Sonesta cho biết: "Toàn bộ chương trình được xây dựng sao cho có thể triển khai tại mỗi cơ sở thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau". Điều này bao gồm hướng dẫn dành cho chủ sở hữu và nhà điều hành cùng các hội thảo trên web; nội dung video để trình chiếu cho các nhóm trong các buổi đào tạo; và tài liệu tham khảo như áp phích để hỗ trợ các tiêu chuẩn.

Tại Wyndham, Kendrick cho biết hầu hết các tiêu chuẩn thương hiệu của công ty đều được hình thành thông qua sự hợp tác với Hội đồng tư vấn nhượng quyền thương mại, bao gồm các chủ khách sạn giàu kinh nghiệm; họ chia sẻ các phương pháp hay nhất để triển khai và đánh giá ROI của các tiêu chuẩn này. Bà cho biết: "Cách tiếp cận hợp tác này đảm bảo rằng các tiêu chuẩn của chúng tôi không chỉ có liên quan mà còn có lợi cho lợi nhuận ròng của chủ sở hữu".

Dyal cho biết thêm: “Chúng tôi luôn duy trì tinh thần hợp tác và nếu có tiêu chuẩn mới nào được triển khai, chúng tôi sẽ đảm bảo rằng nhóm sẽ hiểu rõ”.

Giám sát sự tuân thủ, tận dụng dữ liệu

Ngoài đào tạo, việc giám sát thường xuyên đảm bảo rằng các nguyên tắc thương hiệu đang được tuân thủ. Nhiều công ty khách sạn thiết lập các chương trình đảm bảo chất lượng để đánh giá các lĩnh vực cần cải thiện hoặc theo dõi các sai lệch so với tiêu chuẩn thương hiệu, từ các đánh giá hàng năm đến các chuyến thăm tại chỗ đến các cuộc họp nhóm thường xuyên.

Tại hihotels, công ty thuê một giám đốc chương trình tiếp thị và đảm bảo để đến thăm từng khách sạn hàng năm nhằm kiểm tra, chấm điểm và đưa ra khuyến nghị cải tiến.

Một cách khác mà các khách sạn kiểm tra tính nhất quán trong việc áp dụng các tiêu chuẩn thương hiệu là thông qua các cuộc khảo sát khách hàng để giúp xác định các điểm khó khăn. "Chúng tôi liên tục theo dõi phản hồi của khách hàng bằng cách cập nhật các xu hướng trong ngành, theo dõi các đánh giá và thông tin do các khách sạn của chúng tôi cung cấp", Gobin cho biết. "Các bên nhượng quyền của chúng tôi có thể nắm bắt trực tiếp nhu cầu của khách du lịch giải trí và công tác, vì vậy họ chia sẻ thông tin với nhóm công ty. Trên thực tế, chúng tôi đã thành lập một hội đồng cố vấn bao gồm một nhóm chủ sở hữu khách sạn, những người cung cấp thông tin và ý tưởng tuyệt vời giúp định hướng các thương hiệu của chúng tôi".

“Điểm dịch vụ khách hàng thực sự là một thước đo tuyệt vời. Nếu mọi thứ không theo đúng tiêu chuẩn của chúng tôi, chúng tôi sẽ đánh giá và đào tạo để xem tại sao lại thiếu tiêu chuẩn”, Dyal cho biết, đồng thời nói thêm rằng mỗi cơ sở trong danh mục đầu tư của công ty cô đều có một 'người bảo vệ thương hiệu' chịu trách nhiệm truyền đạt bất kỳ sự triển khai hoặc thay đổi thương hiệu nào cho nhóm của họ.

Kendrick cho biết thêm: "Điều quan trọng đối với chúng tôi là phải theo kịp nhu cầu ngày càng tăng của khách vì những gì từng được coi là tiện nghi giờ đây có thể là yếu tố quyết định, thúc đẩy khách trả phòng ngay lập tức và không bao giờ quay lại". "Ví dụ, cách đây không lâu, Wi-Fi là một sự nuông chiều mà khách phải trả tiền. Bây giờ, Wi-Fi mạnh là điều mong đợi khi nhiều du khách có ba thiết bị trở lên để truy cập internet của khách sạn".

Cùng với phản hồi của khách để theo dõi việc tuân thủ, Tziahanas cho biết Hotel Equities sử dụng các công cụ và hệ thống thương hiệu. “Dữ liệu thương hiệu được đưa vào công cụ thông tin kinh doanh toàn công ty của chúng tôi, công cụ này cung cấp dữ liệu theo thời gian thực dưới dạng bảng điều khiển. Điều này bao gồm các phân tích từ các cuộc kiểm toán thương hiệu, nơi chúng tôi có thể khám phá kỹ lưỡng những điểm chúng tôi đang thực hiện tốt và những điểm có cơ hội cải thiện. Trong nội bộ, có một sự nhấn mạnh rất lớn vào tầm quan trọng của các cuộc kiểm toán hàng quý trong việc xác định các khoảng cách trước khi cuộc kiểm toán hàng năm diễn ra”, ông cho biết. “Việc siêng năng thực hiện những điều này cho phép các nhà lãnh đạo bất động sản của chúng tôi nêu bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào với thương hiệu cũng như với nhóm hỗ trợ của công ty để đảm bảo mọi người đều có cùng quan điểm”.

Sáng kiến ​​thương hiệu đang hoạt động

• Chương trình linh vật Royal Sonesta: Chương trình linh vật độc đáo này mang đến nét vui tươi và đáng nhớ cho trải nghiệm của khách, tạo ấn tượng lâu dài và những tương tác thú vị cho gia đình và trẻ em.
• Tận dụng không gian ngoài trời tại Sonesta ES Suites: Thương hiệu ES Suites khuyến khích du khách kết nối với nhau thông qua không gian ngoài trời được thiết kế chu đáo, có các trò chơi và hoạt động thúc đẩy cộng đồng và tương tác.
• Chương trình khách hàng thân thiết của hihotels nổi bật với việc cung cấp phần thưởng ngay lập tức thay vì tích lũy điểm, cho phép khách hàng tiết kiệm trực tiếp khi đặt phòng. Ngoài ra, họ còn cung cấp chương trình giảm giá cho phép tiết kiệm tại hàng nghìn doanh nghiệp được công nhận trên toàn quốc, tất cả đều không mất thêm chi phí cho bên nhượng quyền.
• Du lịch hiện đại ngày càng hướng đến du lịch văn hóa—những gì du khách muốn trải nghiệm, tìm hiểu và nếm thử khi họ đang trên đường. Wyndham tin rằng đã có sự thay đổi trong sở thích về đồ ăn và đồ uống. Thay vì mong đợi các khách sạn cung cấp đầy đủ bữa ăn trong suốt cả ngày, nhiều du khách hiện thích uống cà phê nhanh trước khi khám phá các điểm ăn sáng địa phương và công ty đang phục vụ để phản ánh điều đó với các tiêu chuẩn thương hiệu của họ.