Tác động của bản sắc thương hiệu đối với khách sạn

Thương hiệu không chỉ là bản sắc công ty mà còn là hình ảnh trong mắt công chúng. Sự quen thuộc với thương hiệu khách sạn thúc đẩy những kỳ vọng nhất định từ phía khách hàng. Do đó, việc phát triển và duy trì nguyên tắc thương hiệu, truyền đạt chúng tới nhân viên và đảm bảo tính nhất quán trong việc áp dụng là điều cần thiết để đáp ứng mong đợi và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Stephanie Kendrick, Phó chủ tịch điều hành thương hiệu Ramada by Wyndham và Travelodge by Wyndham, nhấn mạnh: "Những khách hàng hài lòng không chỉ là minh chứng cho sự thành công, mà còn là điều cốt lõi để gia tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành. Bằng cách duy trì các tiêu chuẩn này, các chủ sở hữu có thể nâng cao hiệu suất khách sạn, tạo sự hài lòng và thu hút khách quay lại, góp phần vào tăng trưởng kinh doanh lâu dài."

Tính Nhất Quán: Chìa Khóa Thành Công

Tuân thủ các tiêu chuẩn thương hiệu đầy mạnh tính nhất quán. Caroline Dyal, Phó chủ tịch cao cấp về hoạt động tại Crescent Hotels & Resorts, cho biết: "Việc đặt ra các kỳ vọng với các tiêu chuẩn thương hiệu là vô cùng quan trọng, bởi đây chính là nền tảng cho dịch vụ vượt trội và lòng trung thành của khách hàng lẫn nhân viên."

Đối với những công ty quản lý danh mục khách sạn đa dạng như Hotel Equities, việc bắt kịp với các thay đổi trong thương hiệu là điều thiết yếu. Peter Tziahanas, Phó chủ tịch điều hành của công ty, nhấn mạnh: "Các tiêu chuẩn thương hiệu là những phương pháp đã được kiểm chứng, đem lại thành công cho khách sạn. Do đó, việc ưu tiên tuân thủ chỉ mang lại lợi ích cho chúng tôi với tư cách là nhà quản lý."

Những khách sạn nhượng quyền thương hiệu thường có độ linh hoạt cao trong việc duy trì tính nhất quán. Gary Gobin, Giám đốc điều hành của hihotels, cho biết: "Hihotels cho phép linh hoạt trong thiết kế, tiện nghi và trải nghiệm dựa trên nhu cầu địa phương, trong khi vẫn duy trì các tiêu chuẩn cơ bản."

Chương trình bao gồm hướng dẫn cho các nhà quản lý và chủ sở hữu, các hội thảo trên web, video đào tạo dành cho đội ngũ nhân viên, và tài liệu hỗ trợ như áp phích minh họạ.

Tại Wyndham, Kendrick chia sẻ rằng hầu hết các tiêu chuẩn thương hiệu được hình thành thông qua sự hợp tác với Hội đồng Tư vấn Nhượng quyền Thương mại, bao gồm những chủ khách sạn giàu kinh nghiệm. Họ chia sẻ các phương pháp hay nhất để triển khai và đánh giá lợi nhuận đầu tư (ROI) của các tiêu chuẩn. Kendrick nhấn mạnh: “Cách tiếp cận hợp tác này đảm bảo các tiêu chuẩn vừa liên quan vừa mang lại lợi ích cho lợi nhuận của chủ sở hữu”.

Đào tạo đội ngũ và duy trì tiêu chuẩn thương hiệu

Để đảm bảo tính nhất quán, tất cả thành viên trong đội ngũ cần nắm rõ các tiêu chuẩn thương hiệu. Nhiều khách sạn tích hợp các tiêu chuẩn này vào chương trình đào tạo văn hóa dịch vụ, tối ưu hóa tại từng cơ sở. Elizabeth Harlow, Giám đốc Thương hiệu của Sonesta, cho biết: “Toàn bộ chương trình được xây dựng để có thể triển khai tại mỗi cơ sở thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau”.

Chương trình bao gồm hướng dẫn cho các nhà quản lý và chủ sở hữu, các hội thảo trên web, video đào tạo dành cho đội ngũ nhân viên, và tài liệu hỗ trợ như áp phích minh họạ.

Tại Wyndham, Kendrick chia sẻ rằng hầu hết các tiêu chuẩn thương hiệu được hình thành thông qua sự hợp tác với Hội đồng Tư vấn Nhượng quyền Thương mại, bao gồm những chủ khách sạn giàu kinh nghiệm. Họ chia sẻ các phương pháp hay nhất để triển khai và đánh giá lợi nhuận đầu tư (ROI) của các tiêu chuẩn. Kendrick nhấn mạnh: “Cách tiếp cận hợp tác này đảm bảo các tiêu chuẩn vừa liên quan vừa mang lại lợi ích cho lợi nhuận của chủ sở hữu”.

Giám sát tuân thủ và tận dụng dữ liệu

Bên cạnh đào tạo, việc giám sát thường xuyên là một phương pháp quan trọng để đảm bảo các nguyên tắc thương hiệu được tuân thủ. Nhiều khách sạn thiết lập các chương trình đảm bảo chất lượng nhằm đánh giá các lĩnh vực cần cải thiện hoặc theo dõi những sai lệch so với tiêu chuẩn thương hiệu, từ các đánh giá hàng năm đến các chuyến thăm tại chỗ và các cuộc họp nhóm thường xuyên.

Tại hihotels, công ty bố trí một Giám đốc Chương trình Tiếp thị và Đảm bảo, người sẽ đến thăm từng khách sạn hàng năm để kiểm tra, chấm điểm và đề xuất các khuyến nghị cải tiến.

Khách sạn còn sử dụng các khảo sát khách hàng để xác định các điểm yếu và đề xuất biện pháp cải thiện. Ông Gobin chia sẻ: "Chúng tôi liên tục theo dõi phản hồi khách hàng bằng cách cập nhật các xu hướng trong ngành, theo dõi đánh giá và thông tin từ các khách sạn”.

Ngoài ra, mỗi cơ sở trong danh mục đầu tư còn bố trí một “Người bảo vệ thương hiệu” để truyền tải các thông tin liên quan đến thay đổi hoặc triển khai của thương hiệu.

Kendrick nhấn mạnh: "Việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là điều cần thiết. Những yếu tố như Wi-Fi trước đây tồn tại dưới dạng dịch vụ tính phí nay trở thành một tiêu chuẩn bắt buộc”.

Ngoài phản hồi của khách, Hotel Equities tận dụng các công cụ và hệ thống phân tích dữ liệu theo thời gian thực. Tziahanas giải thích: “Các cuộc kiểm toán hàng quý cho phép chúng tôi phát hiện những điểm yếu trước khi đợt kiểm toán hàng năm”.

Sáng kiến thương hiệu nổi bật

• Chương trình linh vật Royal Sonesta: Mang lại sự vui nhộn và ấn tượng đối với các gia đình có trẻ em.
• Tận dụng không gian ngoài trời tại Sonesta ES Suites: Kết nối cộng đồng qua các không gian ngoài trời được thiết kế cẩn thận.
• Chương trình khách hàng thân thiết của hihotels: Cung cấp phần thưởng ngay lập tức, giúm khách tiết kiệm khi đặt phòng.
• Phản ánh xu hướng du lịch văn hóa: Wyndham thiết kế các tiêu chuẩn để phù hợp với xu hướng khách thích tìm kiếm đồ ăn địa phương.